De Vlaamse Ombudsdienst heeft in 2024 een aanzienlijke stijging waargenomen in het aantal tweedelijnsklachten, klachten waarbij burgers na een eerste poging bij de overheid geen oplossing vonden. In totaal werden 8.758 vragen en klachten behandeld, wat een lichte toename is ten opzichte van 2023. Het aantal tweedelijnsklachten steeg met 38 procent, wat duidt op groeiende frustratie bij burgers over de afhandeling van hun dossiers door de Vlaamse overheid vrt.be.
De meeste van deze tweedelijnsklachten hadden betrekking op de sectoren energie (19 procent), wonen (17,8 procent) en mobiliteit (16,5 procent) . Specifieke problemen die vaak werden genoemd, waren de uitrol van de digitale meter en geblokkeerde EAN-nummers bij Fluvius, de aanvraagprocedure voor de MijnVerbouwpremie, en aanhoudende problemen bij De Lijn .
De Lijn onder vuur door nieuw vervoersplan en bezuinigingen
De klachten over De Lijn zijn volgens de Vlaamse Ombudsdienst deels te wijten aan de grootschalige uitrol van het nieuwe vervoersplan, bekend als de basisbereikbaarheid, in 2024 hetacv.be. Dit plan wordt gekenmerkt door hiaten, afgeschafte of verplaatste haltes, en een vaak falend systeem van vervoer op maat. Het ACV Openbare Diensten stelt dat dit geen verrassing is, gezien de lange geschiedenis van bezuinigingen bij De Lijn. Sinds de aanstelling van Hilde Crevits als minister van Mobiliteit drie legislaturen geleden, zijn er volgens het ACV aanzienlijke besparingen doorgevoerd, wat heeft geleid tot een verouderd wagenpark en onbetrouwbare dienstverlening . Hoewel er geïnvesteerd wordt in nieuwe elektrische bussen, zoals recentelijk gepresenteerd door minister Annick De Ridder, lijkt dit volgens critici op een "aankondigingspolitiek" die de structurele problemen niet oplost .
Oproep tot klantvriendelijkheid en recht op vergissing
Ondanks de toename van klachten, kon meer dan 80 procent van de dossiers door de Ombudsdienst worden opgelost, vaak door verzoening of verduidelijking voor de burger . Ombudsvrouw Myriam Parys benadrukt het belang van een toegankelijke en begripvolle Vlaamse overheid. Zij pleit ervoor dat het "recht op vergissing" wordt verankerd in de Vlaamse regelgeving. Volgens Parys maken burgers soms kleine fouten in hun contacten met de overheid, wat kan leiden tot grote gevolgen zoals boetes, geweigerde premies of afgekeurde dossiers . De Ombudsdienst roept de Vlaamse overheid op om meer werk te maken van klantvriendelijkheid en burgers mondeling te informeren.
De Vlaamse ombudsvrouw presenteert jaarlijks een verslag van haar werkzaamheden aan het Vlaams Parlement, waarin zij aanbevelingen doet voor verbeteringen vlaanderen.be. Het jaarverslag 2025 zal op dinsdag 31 maart 2026 worden voorgesteld in De Schelp van het Vlaams Parlement . Dit verslag is gebaseerd op zowel de eigen klachtenbehandeling als op de eerstelijnsklachtenrapporten van de overheidsdiensten zelf, die gebundeld worden in het Vlaams bemiddelingsboek .